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“说起那件事，我现在还十分气愤。”省城市民小王告诉记者，前些天，她和一位朋友在商场里购物时，因为朋友穿着不太时髦，说的不是标准普通话，很多品牌店的售货员都很少主动地进行导购服务。后来，朋友买了一万多元钱的名牌衣服，结果整个楼层的售货员都十分兴奋地跑着给她交钱，用小王的话说就是“模样大变”。

　　难道售货员习惯了“看人下菜”？记者就此在省城商业零售企业亲身体验服务礼仪。

　　堵心事之一：你不购物我翻白眼

　　12月6日下午，柳巷某大型商场，服务员站在通道口准备接待顾客，但当顾客路过一家高档男装店时，售货员上下打量的眼神却让大家很不舒服。

　　记者走进这家男装店要求试穿一件标价5280元的皮衣，售货员随手拿下递了过来，没有一句欢迎的话，甚至都没有正视记者。“颜色不太合适，谢谢您。”当记者拒绝购买这件衣服时，售货员斜眼看了看，连“慢走”这样的礼仪用语也省了。

　　顾客章先生告诉记者，他购物时没少受服务员的冷眼，有时在一些高档品牌服装店，售货员老拿怀疑的眼光先将顾客上下打量一番，好像在说“瞧你这样，也不像是能买得起的。”

　　堵心事之二：消费陷阱防不胜防

　　12月2日晚，记者想在建设南路某大型超市买一瓶洗发水，看到品牌繁多，记者询问售货员哪个牌子的最好？售货员很热情地推荐起某品牌，记者表示对这个牌子的洗发水不太熟悉，售货员马上说，这个牌子打广告少但卖得很好。记者心存疑虑，继续在附近购物区挑选。过了一会儿，记者询问另一名售货员，该售货员同样极力推荐那个牌子的洗发水。

　　12月6日，记者再度来到该超市，在洗发水区域、营养品区域均遇到不同售货员力荐同一种品牌商品的情况，而且这些商品的品牌大多不太知名。

　　一位零售业内人士告诉记者，部分超市里有很多厂家的促销人员，他们往往会向消费者主推自己厂家生产的商品。而消费者由于不知情，往往会认为促销人员就是超市工作人员，从而购买了促销员推荐的商品。

　　问卷调查消费者最反感嫌贫爱富

　　12月6日，记者通过问卷方式调查了40位消费者，他们认为最不能容忍的售货员不文明服务行为依次是：对不消费的顾客态度冷淡；过分热情、生拉硬拽、强买强卖；嫌贫爱富，看人下菜，用轻蔑的眼光扫视顾客；不主动开发票，或以各种理由拒开发票；对退换货的顾客爱理不理、推托、态度不好；心不在焉、含糊其辞、爱做与顾客询问内容无关的举动；专业水平差，一问三不知；讥讽嘲笑埋怨顾客；便利店的售货员像防贼一样紧跟顾客，让人很不舒服。其中，消费者普遍强调很反感售货员嫌贫爱富，看人下菜，不买就变脸，其次是过分热情，忽悠着顾客买一些不太需要或不太喜欢的商品。

　　调查中，消费者希望售货员坦诚热情，服务态度不因人而异；有问必答，不过冷或过热，服务得体；让人轻松愉快；平等、和谐、温馨。

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　　11月30日，北京市商务局公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，礼仪规范中对仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定，要求注重仪容仪表，举止大方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。而让消费者不愉快的行为被严令禁止，如：心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；用轻蔑或审视的目光扫视顾客；生拉硬拽、强买强卖；使用讥讽、嘲笑、催促、埋怨语言等。采写：本报记者刘杰岳威

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